(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2024年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，注冊于上海市，法定代表人為孫慶陽。其自稱是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的新零售平臺。盒馬希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
一、盒馬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲9次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“盒馬”共獲得9次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費(fèi)評級為“不予評級” 。
二、“盒馬”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“盒馬”存在問題主要為發(fā)貨問題（28.571%）、商品質(zhì)量（28.571%）、售后服務(wù)（14.286%）、客服問題（14.286%）、退款問題（14.286%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、上海市、安徽省、江蘇省、河南省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”的女性比例為85.714%，男性比例為14.286%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“盒馬”的消費(fèi)金額主要在0-100元（57.143%）、1000-5000元（28.571%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“盒馬”漏送商品不予補(bǔ)發(fā)
1月14日，湖北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40分用盒馬app購買盒馬商品，結(jié)果一個小時后商品送達(dá)，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會給晉先生補(bǔ)送，讓其耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開始等待補(bǔ)送商品。
等了一個小時后沒有等到，晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會立即處理，結(jié)果下午17點(diǎn)仍沒有給補(bǔ)送，也沒有退款，晉先生沒有收到任何人聯(lián)系并告知商品究竟在哪。晉先生認(rèn)為盒馬不管不問，坑害消費(fèi)者，實(shí)在欺人太甚了了，希望能給其一個說法。
【案例二】用戶投訴在“盒馬”購買桃酥到貨即損 客服拖延處理
1月29日，河南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于年1月18日購買盒馬跨店的福事多桃酥王，到貨后商品破損嚴(yán)重，因?yàn)榈谝淮卧诤旭R購買，不清楚自己是否直接拒收。聯(lián)系盒馬客服，先說24小時回復(fù)，又說48小時，等了一周也不處理，打客服一直說反饋給專員處理，拖延消費(fèi)。
【案例三】禮品卡交易被騙 用戶投訴“盒馬”不配合調(diào)查
4月26日，四川省吳女士向“電訴寶”投訴稱其有兩張盒馬禮品卡，在4月17日在閑魚上交易被騙。于4月19日向成都市公安機(jī)關(guān)報案，也通過盒馬官方投訴電話要求凍結(jié)兩張電子卡，并按照盒馬要求上傳了立案文書和辦案警官相關(guān)相信。但盒馬總部在整個過程中非常不配合，不僅頻繁更換對接專員，還推卸有關(guān)責(zé)任。
吳女士投訴三條 1.盒馬不能有效保障消費(fèi)者權(quán)益，還有許多因?yàn)樯姘附痤~達(dá)不到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)的受害人，因盒馬相關(guān)要求未能追回相關(guān)損失。 2.盒馬擅自進(jìn)行通話錄音并未告知消費(fèi)者通話進(jìn)行錄音，我需要調(diào)取錄音告知我無法配合，那為什么要進(jìn)行錄音？侵犯隱私。 3.不配合公安機(jī)關(guān)
【案例四】用戶投訴“盒馬”訂單顯示送達(dá)卻未收貨 客服拒不提供物流證據(jù)
8月7日，上海市賈女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日在盒馬app下單，顯示商品已于8月2日送達(dá)。然而賈女士并未收到貨物。并且點(diǎn)入平臺物流信息，顯示異常。 賈女士聯(lián)系在線客服兩次，接到盒馬電話兩次。溝通中盒馬均表示賈女士肯定收到貨物，不可能未收到，完全不相信賈女士所述。
基于誰主張誰舉證，賈女士要求盒馬提供已經(jīng)送達(dá)的證據(jù)，而客服閃爍其詞回避問題，最終未能拿出證據(jù)證明已送達(dá)。 最后告知賈女士再聯(lián)系請耐心等待，等待多日無果。賈女士表示，如果商家拿出證據(jù)證明已經(jīng)送達(dá)，那只能自認(rèn)倒霉快遞被偷或是其他問題。賈女士認(rèn)為商家拒不配合，態(tài)度消極，作為弱勢群體的消費(fèi)者無法維護(hù)自身權(quán)益。
【案例五】用戶投訴“盒馬”售過期淡奶油后態(tài)度強(qiáng)硬 拒絕合理賠償
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產(chǎn)日期為2023年12月05日，保質(zhì)期到2024年6月04日，已過期一個多月。盒馬先承認(rèn)道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但王女士要求按食品安全法148條來賠付之后，改口否認(rèn)，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監(jiān)督局介入?yún)f(xié)調(diào)，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據(jù)，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費(fèi)者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過關(guān)。 2.銷售過期商品嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，客服態(tài)度囂張，拒不承認(rèn)，在無證據(jù)的情況下昧著良心說該商品不是他們店出售，進(jìn)一步構(gòu)成欺詐，對消費(fèi)者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應(yīng)的代價，市場監(jiān)督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續(xù)侵害消費(fèi)者利益。
四、2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
